外卖商户合作协议
更新日期：2023年2月21日
生效日期：2023年2月28日
欢迎您（或称“商户”）使用抖音生活服务平台提供的配送到家服务，在您通过抖音生活服务经营外卖业务前，请务必审慎阅读、充分理解下述各条款内容，特别是免除公司义务或者限制公司责任或加重您义务的条款（以加粗及下划线的形式提示您注意），并选择接受或不接受。若对本协议条款有任何疑问，请咨询抖音生活服务客服或业务人员。您一经接受《外卖商户合作协议》（以下简称“本协议”，原《配送到家商户合作协议》），则视为您已充分理解并接受以下所述的条款和条件，同意受本协议约束。届时您不应以未阅读本协议的内容主张本协议无效，或要求撤销本协议。
本协议是您与抖音生活服务平台之间关于您通过平台经营外卖业务所订立的服务协议，并作为您与平台已签署的《抖音生活服务平台商户合作协议》（以下简称“原协议”）的补充协议，具有正式书面合同的效力。本协议内新增事项，以本协议约定为准，本协议未约定的事项仍按照原协议执行。
一、定义
除非另有约定或上下文另有解释，在本协议中出现的下列用语均具有下述含义：
1.1 “外卖功能”指由平台向商户提供的，在线管理、展示、销售可配送商品及订单，物流配送订单相关的技术服务功能、可配送商品配送（如商户选择平台合作第三方配送服务产品）等相关服务。
1.2 “外卖商品”指商户在平台销售的且使用平台外卖功能的商品。
1.3 “外卖商品信息”指商户通过平台发布的有关外卖商品的各类信息（形式包括但不限于图片、视频及文字信息），包括但不限于商品/服务的名称、种类、数量、质量、价格、费用、优惠、预计送达时间、商户详情、配送方式、退款条件、售后服务等信息。
1.4 “配送服务第三方”指平台合作的第三方运力服务商，如顺丰等。
1.5 “平台合作第三方配送服务产品”，指平台整合平台合作的配送服务第三方服务后，搭建配送服务系统，根据服务范围、服务品质等差异，向商户提供的多种类型的配送服务产品。不同的服务产品配送费受配送距离、难度、时段、天气、运力、商品等因素影响，另外不同的城市受当地经济发展水平、地理气候特征等因素影响，配送费也会有所差异。商户可根据自身的配送需求选择相应的配送服务产品。具体配送服务产品的服务内容、服务范围、价格、服务要求等内容，以商户选择具体配送服务产品时平台所公示的产品信息为准。
1.5 “商户自配送”指商户不通过平台合作的配送服务第三方，通过商户自身或商户自行合作的其他配送单位提供的即时配送（含外卖配送）能力为用户进行商品配送，商户自行承担配送成本及相应责任。
二、服务内容
2.1 公司为您提供外卖相关技术服务、及配送服务（如有），以实现您通过平台开展外卖经营活动、通过平台发布外卖商品信息、与用户进行交易等功能。公司有权对平台外卖功能、平台合作第三方配送服务产品的品牌名称、本协议名称单方变更（包括但不限于更名、新增等）。 外卖功能仅提供给平台目前开放的区域和品类的商家和门店使用。
2.2 您可以选择商户自配送或选择公司提供的平台合作第三方配送服务产品提供的配送服务。您授权并认可旗下门店选择或切换适用于相应门店的配送服务模式/产品。
2.3 公司为保护隐私安全，为用户、商户、骑手免费提供号码保护服务。您知悉并同意，使用号码保护服务中，您接听和拨打电话的通话过程可能会被录音。当出现服务纠纷时，平台可调取并使用录音信息作为解决纠纷的参考依据；为保障各方安全，平台可能会对录音内容进行技术分析。如遇差评、投诉、尚未处理完毕的纠纷等，平台将适当延长录音内容保存期限。您知悉、理解并同意，当可用号码不足或系统故障时，您填写的接单电话将展示给用户和骑手，以确保用户和骑手能及时联系到您。
各方无法自行下载、调取录音；除以下情形外，平台不会将录音提供给任何人（包括通话主/发送方、被叫方/接收方）：（1）有权机关依法定程序调取；（2）被录音或被存储的一方持司法机关出具的法律文件依法调取。
三、商户义务
3.1 遵守平台规则
（1）您应遵守本协议之约定及平台发布的与您履行本协议项下义务相关的各项规则。
（2）您对您所销售或者提供的外卖商品承担食品安全责任（如涉及食品），遵守原协议附件1《食品安全协议》。
3.2 资质与信息准确
您承诺向公司提交的资质证明材料及联系方式（包括但不限于营业执照、食品经营许可证、量化分级信息、法人身份证明、门店地址、法人或负责人联系方式）合法、真实、有效、准确详尽；
您承诺具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，并按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不得超范围经营；
您承诺配合平台在规定页面公示营业执照、食品经营许可、量化分级信息等国家及地方法律法规规章要求的相关信息；
您承诺通过平台系统填写的外卖商品信息（包括但不限于商品介绍、原料信息、分量、规格、价格信息等）、配送信息（如涉及，包括但不限于配送范围、配送费收费标准等）合法、真实、准确详尽。
否则您承诺独立承担因此导致的相应责任及后果，并应使公司免责。信息发生变更的，您承诺在变更后1个工作日内提交变更的相应信息，否则您承诺独立承担未及时变更导致的相应责任及后果，并应使公司免责。如因您无法提供相关资质及信息导致公司损失的，您应承担赔偿责任，且公司有权单方解除本协议。
3.3 诚信履行与消费者、平台的外卖合同
（1）在用户支付订单后，您应当在系统时限内及时接单。接单后，您应根据系统提示及时处理订单消息、仔细查看订单备注，根据本协议约定、外卖商品信息、订单内容及公司相关规则及时备货。
（2）您应根据库存实际情况审慎接单，接单后应当积极履行订单。如您确认接单后，因您的原因造成的订单无法履行的（包括但不限于商户已无库存、门店停止营业、在线上发布的营业时间内不能提供外卖服务），您应及时与用户联系沟通，征求用户同意后取消订单。如您未取得用户同意，擅自取消订单，造成的损失由您自行承担，如造成平台被第三方投诉、罚款、索赔或平台产生其他经济损失的，您应承担全额赔偿责任。
（3）对于您出现不接单（包括未在系统时限内接单、拒绝接单、接单后未经用户同意私自退单）、出餐慢、自配送（未选择公司合作配送服务第三方配送）延迟等履约问题，公司将进行履约管控，有权对您采取包括但不限于下架外卖商品、解绑POI、清退店铺等管控措施。
（4）您应当根据自身配送能力，选择自行配送或使用配送服务。您可以使用您自身合作的配送方进行配送，也可以使用平台合作第三方配送服务产品进行配送。如您使用自身合作的配送单位进行配送的，您应当在配送订单下单后及时在平台手动填写运单号/骑手电话，以便用户可以及时了解配送进度。您也可以通过您的第三方配送商账号授权平台查询您的运单信息。
（5）如您选择使用平台合作第三方配送服务产品：
①选择主动呼单类型产品，可以自行选择平台指定的配送服务提供商进行配送，不同配送商的预估配送费用、计价规则详见平台系统页面展示。
②选择自动呼单类型产品，平台将通过网络技术服务自动根据您的接单行为在平台自建的配送系统为您呼叫物流订单，供配送服务第三方接单。平台根据用户和您的需求及平台与配送服务第三方合作方式，为您选择合适的配送服务第三方进行配送。自动呼单类型产品不支持您自选配送服务提供商。如系统限定时间范围内无骑手接单，您可以选择自行配送或者使用您自身合作的配送方进行配送。
（6）您知悉，如您选择使用平台合作第三方配送服务产品，平台系统页面展示的配送费/履约服务费仅为预估金额，最终以订单结算页显示的配送费/履约服务费金额为准。您知悉并同意，骑手接单后，由于您的原因取消订单，导致关联运单取消时，您须向平台支付取消费。
（7）如您选择商户自配送及主动呼单类型产品，您需要自行配置您向消费者收取的配送费收费标准，如未配置将无法成功派单。
（8）选择自动呼单类型产品，以您向公司书面确认使用或在平台系统上主动确认为准。确认后，除非商户主动发起停止，则后续您在平台上的配送到家订单接单后均将执行自动呼叫运单。如您拟停止使用平台自动呼单产品，您应当在平台系统上操作或以书面形式通知公司，平台将及时为您关闭自动呼单产品功能。
（9）您承诺在接收到来自于抖音生活服务的用户订单时按您承诺的出餐时效时限完成订单商品的制作、打包，并确保商品打包稳妥、安全且规范。若您不能保证在约定的时限内将用户所需要的商品完成打包及配送或者有其他与用户订单有关的问题，必须及时联系骑手或用户，您应提供给用户相应的折扣作为延时或迟到的补偿，或自行向用户承担责任或赔偿。因您打包问题导致商品在配送过程中撒漏、送达用户后无法食用或对用户人身或财产造成损害的，由您承担一切责任。
（10）选择商户自配送及主动呼单类型产品的商户，您应按照用户实际支付的订单金额为用户开具发票。选择自动呼单类型产品的商户，您应按照用户实际支付的订单金额中的外卖商品部分为用户开具发票。目前平台暂不支持线上开票方式，您应当自行履行向消费者开票义务。
3.4 使用平台合作第三方配送服务产品的配送要求与责任说明
如商户使用平台合作第三方配送服务产品进行配送服务的，应当符合以下要求，并按照责任说明承担订单责任。
3.4.1 物品要求
（1）符合国家法律法规的要求，不属于禁止生产、销售、传播的物品，不属于禁止或限制寄递的违禁品、假冒伪劣产品；
（2）委托配送的可配送商品不会造成收件人或其他第三方人身或财产的损害，也没有侵犯任何第三方的知识产权。因权利人投诉或主张权利导致公司采取相应处理或处罚措施的，责任由商户承担，并使公司免责。
（3）委托配送的可配送商品需要办理审批、检验等手续的，商户应当将办理完有关手续的证明文件提交公司，如因商户未提供相应的手续证明文件而产生的损失由商户承担。
（4）委托配送的可配送商品符合商户的《营业执照》《食品经营许可证》等资质材料上的营业范围。
3.4.2 包装要求
商户承诺按照国家标准、行业标准包装可配送商品；没有国家、行业包装标准的，应根据保证可配送商品派送安全的原则进行包装。如可配送商品对包装、码放、保存等有特殊要求，商户应事先以书面形式告知配送人员。
3.4.3 交接要求
（1）商户应确保物品整洁、完好、适于配送。配送人员上门取件时，商户应当核实其身份，并及时交付商品。
（2）商户应当准确根据订单信息备餐，准确向配送人员写明可配送商品的名称、规格、重量、数量、收货人名称、联系方式、收货地点或到达时间等有关商品配送的必要情况。如对委托配送商品有特殊要求的（如保温储存）的，应提前告知配送人员。
（3）商户员工委托配送可配送商品或者接收可配送商品的行为视为商户行为，对商户有法律约束力。商户不能以未经公司盖章或指定代表签字为由，否认商户员工代为委托配送或者接收可配送商品之行为。
3.4.4 责任说明
（1）商户包装不合格或未告知特殊要求，外包装完好但委托配送的外卖商品损坏的，或商户包装商品延误等商户原因，产生的责任由商户承担。
（2）因不可抗力造成外卖商品延误、无法派送、丢失破损的，平台及配送服务第三方不承担赔偿责任。不可抗力是指无法预测、无法控制或无法避免的客观因素或意外事件，包括但不限于地震、泥石流、洪涝灾害、火灾等自然灾害；台风、暴风雨、雾霾等恶劣天气；罢工、恐怖事件、意外交通事故、法规政策的修改、政府/司法机关的行为、决定或命令；抢劫、飞车抢夺等暴力犯罪。
（3）配送服务第三方须按运单约定时间及时到达商户门店取走订单商品，并及时配送，若因配送服务第三方超时送达而导致用户投诉（要求赔付或退款等），平台将采取退单、退款等措施先行解决用户投诉。若造成商户餐品损失的，商户可向平台申请补偿，商户需要根据系统提示及时联系平台客服，由平台提供解决方案。具体补偿标准以平台公示的赔付规则及其他相关规则为准。
（4）如配送服务第三方过错导致配送商品丢失、破损的，影响用户正常食用，导致用户投诉（要求赔付或退款等）的，平台将采取退单、退款等措施先行解决用户投诉。若造成商户餐品损失的，商户可向平台申请补偿，商户需要根据系统提示及时联系平台客服，由平台提供解决方案。具体补偿标准以平台公示的赔付规则及其他相关规则为准。
（5）若因商户的原因导致配送服务第三方或平台损失的，商户须向配送服务第三方或平台承担赔偿责任。
（6）骑手从商户处取餐后送至用户指定地址，因各种原因包含不限于“联系不上”、“用户拒收”、“用户地址错误”等无法将餐品交付用户；骑手将联系商户沟通处理餐品，如需将餐品送回商户处，商户与骑手沟通返程时间、地址、费用等，返程相关问题平台不予处理。
（7）其他未尽情况的责任划分，由双方另行协商，或以平台公示的相关赔付规则及其他类似规则为准（若有）。
3.4.5 免责条款
（1）不可抗力：商户知悉配送人员可能存在因天气、地震等特殊及不可抗力原因（包括但不限于暴雨、暴雪及疫情管控等政府行为）无法提供配送服务的，平台及配送服务第三方不承担责任。具体无法提供配送服务的时间及恢复服务时间平台将通过系统提示的方式通知商户。
（2）若因天气原因或者活动火爆，造成订单激增，配送服务产品无法保证及时配送的，为了保证用户体验，平台有权对商户发生上述问题的门店进行暂时停止提供平台合作第三方配送能力，待物流配送正常后恢复正常提供。
（3）平台根据商户选择的配送服务产品，协调相应配送资源为商户提供与配送服务相关的技术服务。不同的配送服务产品因实际配送服务第三方、技术服务偏差等原因可能产生不同的送达完成率，具体以平台公示为准，商户对此予以认可。平台/配送服务第三方将结合配送范围、配送时段、商户的营业时间等综合因素，通过技术服务向商户展示、提供不同的配送服务产品供其选择，并根据商户选择的配送服务产品提供相关配送服务。但商户理解并确认，因特殊地理位置、特殊天气以及夜间配送时间等平台及配送服务第三方无法控制、无法避免、无法克服的不可抗力因素，平台及配送服务第三方提供的服务会有所偏差。该等情况下，平台有权根据前述因素对相应运力、资源进行相应的调整，尽可能降低服务影响，如商户因前述原因而未达到其承诺的服务标准时，商户不以此主张违约。
3.5 商户自配送要求
（1）商户应保证自身及委托的送单餐位（如有）具备提供本合同项下商品/服务所有必要的资质批文、管理制度及合格人员。
（2）商户自行配送的，应当加强对送餐人员的食品安全培训和管理，培训记录保存期限不得少于两年。送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保持容器清洁，并定期进行清洗消毒。送餐人员应当核对配送食品，保证配送过程食品不受污染。配送有保鲜、保温、冷藏或者冷冻等特殊要求食品的，应当采取能保证食品安全的保存、配送措施。
（3）商户委托其他送餐单位送餐的，商户应当委托即时配送（含外卖配送）服务，不得使用邮政快递收寄、投递业务进行送餐。商户应当要求送餐单位加强对送餐人员的食品安全培训和管理，并满足上述要求。商户应对其委托其他第三方送餐导致的纠纷、损失等自行承担相应责任。
3.6 消费者权益保障
（1）您应保持积极、端正的服务态度，不得出现骚扰、辱骂、嘲讽等不尊重用户的情况。
（2）您应合法经营，且保证您在平台发布的外卖商品符合国家法律、法规、规章及行业等要求的质量标准和食品安全要求。如因您的作为或不作为或您提供的外卖商品造成用户损失的，由您承担相应的赔偿责任。
（3）您同意并理解您应在您设置的可提供外卖服务的时间段内为平台用户提供相应商品，但若该时间段内配送运力不足或出现其他无法配送的情形时，为了保护消费者利益，平台有权临时将外卖商品下架或解绑POI，您对此不持异议。
（4）您应按照本协议约定、外卖商品信息、用户订单信息、用户对商品/服务的特殊要求（如不放辣、不放香菜等）及平台规则向用户提供商品/服务，若相关协议约定、外卖商品信息或规则描述有歧义的，平台有权按有利于消费者的角度解释，由此造成的用户投诉、经济损失（包括但不限于平台给用户的补偿金、赔偿金）等相关后果均由您承担。若商户配送商品较订单有缺失部分，就缺失部分，商户还应当向平台赔付缺失部分对应2倍赔偿。
（5）如用户就您的外卖商品向平台投诉，您应积极响应并处理用户的诉求，根据用户诉求在平台规定时间内协商处理，包括但不限于更换/补送商品、口头或公开致歉、部分或全额退款、依法承担相应赔偿责任。平台有权要求您配合解决该投诉，在该投诉未解决之前平台/平台关联方有权拒绝继续向您提供外卖商品上架等交易能力使用权限，待投诉解决后再行开通。您同意，如您未能及时解决用户投诉，平台/平台关联方有权按照平台规则中对于用户的保障规则或承诺向用户先行提供赔偿，平台先行赔偿后，您应主动向平台/平台关联方支付赔付金额及因此遭受的其它损失。您同意授权提供支付服务的机构（包括但不限于支付宝、微信、武汉合众易宝科技有限公司、银行）根据平台的指示将您的待结算款项或相应账户余额直接止付以备赔付或直接扣划给平台/平台关联方。本条款前述的用户投诉情况包括但不限于：您提供的餐品实际情况与页面展示的商品信息不符、存在食品安全问题等情形。
3.7 用户数据的使用
（1）您承诺您及您的雇员所接触、使用特定用户数据仅用于完成对应订单的服务目的，除此之外，您不得以任何方式使用、存储和处理该等用户数据。您自行配送情况下，您须确保配送人员在完成当次配送服务后，务必将相关涉及用户数据删除、销毁或交还，不得以任何方式复制、存储或向第三方提供。您承诺在提供服务过程中，对接触、使用的用户数据严格保密并采取必要措施，不泄露、篡改复制、非法存储、交换、对外提供或出售。
（2）您应遵守任何可能适用的旨在保护用户个人信息、隐私、国家信息安全等的网络安全法律、法规及其它规范，在店铺经营过程中收集、使用及共享的信息中涉及用户个人信息的，须遵循合法、正当、必要原则。未经用户的明确同意，不得实施跟踪用户活动、泄露、传播、干扰和破坏用户个人数据和信息等侵害个人隐私和个人数据，且不为生效法律法规所允许的行为。对于发现或暴露的安全风险，公司及您都有义务相互配合、通知情况、积极改进，将影响降到最低。若您违反前述条款而致使公司（包括其关联公司）受到主管部门处罚或者最终用户索赔的，您应负责消除公司及/或公司产品所遭受到的市场不良影响，并赔偿公司/公司关联方因此而支付的罚款、用户赔偿以及因此而遭受的其他直接经济损失。此外，公司亦有权解除本协议。
3.8 环保要求
（1）公司倡导商户采用可降解的、环保材质的食品容器、餐具和包装材料。
（2）您应当根据平台系统要求，在平台页面上向用户提供食品分量、规格或者建议消费人数等信息。您应当根据用户在订单上选择的是否需要一次性餐具和餐具数量提供餐具，不得主动为用户提供一次性筷子、叉子、勺子等一次性餐具。
3.9 疫情防控要求
您应当遵守所在地区对食品经营单位的疫情防控要求。如后续公司基于用户体验、产品提升更新平台服务的，您应当配合公司在平台上公示相关配送人员的体温、疫苗接种、消杀防控等相关信息。
四、服务费用及结算
4.1 平台有权依据原协议向商户收取软件服务费、推广服务费及相关费用；
4.2 履约服务费/配送费及取消费
4.2.1 自动呼单类型产品收费标准：如您使用平台合作第三方配送服务产品的自动呼单配送服务，平台按照系统展示的方案名称、服务特点、履约时效、履约服务费、取消费规则向您收取履约服务费及取消费。您可以在系统上更换平台合作第三方配送服务产品，更换生效时间具体以产品展示为准。平台会根据业务发展实际情况、服务更新迭代，不定期更新上述收费标准。平台将在原收费标准到期前提前7日通知您更新后的收费标准（如您使用自动呼单产品），若您在原收费标准到期日未确认更新后的收费标准，平台将在到期日对您关闭自动呼单服务。
4.2.2 主动呼单类型产品收费标准：平台按照您下单时系统在线展示的费用标准收取配送费及取消费。
4.2.3 如您使用平台合作第三方配送服务产品进行配送的，您授权平台可以向合作支付服务机构发送指令，自您待结算货款中，扣除您应向平台支付的履约服务费/配送费、取消费。
4.2.4 如您使用平台合作第三方配送服务产品进行配送的，成都光合信号及其关联公司将依法向您开具发票，具体开票主体根据实际服务提供者确定。具体开票金额以平台系统记录的商户应付履约服务费/配送费、取消费扣除平台对配送的补贴费用为准。若您要求成都光合信号或其关联公司开具履约服务费/配送费、取消费发票，应在首次开票前按照要求及时提交准确、完整的发票信息或文件（如营业执照、一般纳税人证明、开户许可证等），公司每月就上月已实际结算的订单而收取的履约服务费/配送费、取消费（扣除平台补贴部分），向您开具增值税发票。
4.3 配送费商户自营销条款
4.3.1 商户可使用平台营销工具，配置配送费立减等优惠活动。如商户使用商户自配送，该优惠活动的促销成本由商户承担，公司仅提供营销工具，商户不得要求公司开具配送费营销活动优惠金额的发票。
4.3.2 如商户使用主动呼单类型产品时设置配送费优惠的，平台按照平台向商户实际收取的费用开具发票，与商户自行配置的、向消费者收取的配送费收费标准和营销优惠无关。
4.3.3 如商户使用自动呼单类型产品时设置配送费优惠的，您授权平台可以指令合作支付服务机构，自用户通过平台购买您的商品支付的货款中，扣除您就配送费设置的【商户优惠】后，将剩余的结算费用向您结算，您可向平台申请开具【商户优惠】部分的配送费发票。
五、退款条款
5.1 您知悉并同意，用户支付成功后，即使您已经接单，只要尚未有骑手接单，用户可以在平台系统设置的时效内主动取消订单，此时您需要在系统设置的时效内确认，超时未确认系统将自动退款。
5.2 您知悉并同意，骑手接单后至订单完成后24小时，用户可以与您联系沟通商品交易与配送合同履行事项，如双方达成一致同意取消订单并退款的，您可操作退款，退款由您方承担（含餐品费用、配送费用）。如您拒绝退款，用户有权通过平台客服发起退款申请，平台客服有权根据本协议、相关平台治理规定或交易习惯主动介入处理，并指示平台合作支付服务机构强制全部或部分退款。在因您方原因导致的订单无法履约、餐品无法食用、实际未收到商品、食品安全问题等明显影响您与用户的配送到家合同继续履行的场景，平台客服有权先行退款，运力、餐品原料等成本由您自行承担。您可以在退款后在规定的时效内申诉，未在规定时间内申诉的，视为认可平台处理结果。
六、其他条款
6.1 本协议自您确认之日起生效，有效期与原协议保持一致。
6.2 平台有权根据监管要求或商业安排等因素对本协议内容进行变更，平台有权根据本协议制定、公布相关违规管理、争议处理等平台规则，并以在平台予以公布等形式依法提前通知您；若您在本协议内容变更生效后、相关规则公布/变更生效后，继续使用平台服务，则表示您已充分阅读、理解并接受修改后的协议及相关平台规则，也将遵循修改后的协议及相关平台规则；若您不同意修改后的内容，您应停止使用平台服务，平台亦有权暂停您使用平台服务。